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Amministratore: come ottenere la soddisfazione dei clienti

Amministratore: come ottenere la soddisfazione dei clienti

Un amministratore di Condominio lavora per il profitto – è ovvio – ma l’etica che ci viene insegnata dalle associazioni e ribadita nelle UNI 10801, ci educa – giustamente – a considerare tale utilità economica come conseguenza naturale della soddisfazione del cliente.

Il condòmino compiaciuto delle nostre prestazioni professionali, sarà più propenso a confermare il nostro mandato, nonché a contribuire all’acquisizione di nuovi Condomini attraverso il buon vecchio “passa parola”.

Per questo motivo, la soddisfazione del cliente deve essere al centro dell’organizzazione di un studio di amministratore di condominio.

Il cerchio della soddisfazione

Per ottenere la soddisfazione del cliente, l’amministratore (o suoi collaboratori) dovrebbe assicurarsi che le attività espletate rispecchino le aspettative del condòmino.

Un metodo per raggiungere tale obiettivo è di fissarsi come regola che la conclusione di ogni procedimento (inteso come serie coordinata di atti tra loro collegati e accomunati da un medesimo fine) ci si premuri di contattare colui (il condòmino) che ha promosso la richiesta per verificare il suo livello di gradimento.

Il ciclo attuabile in tal senso può essere sintetizzato col seguente grafico:

Il condòmino contatta l’amministratore che processa la richiesta assegnandola ad un responsabile.

Tale soggetto relazionerà l’amministratore su quanto svolto e quest’ultimo verificherà dal condòmino che ha avanzato la richiesta, il livello di gradimento. A quel punto il ciclo si ripeterà fino a che l’amministratore non avrà certezza della corrispondenza tra il risultato ottenuto dal responsabile dell’opera svolta (collaboratore interno o ditta che sia) e le aspettative del richiedente.

Tutto questo consente all’amministratore di realizzare il necessario controllo della qualità, alla base di una continua e scrupolosa selezione dei migliori collaboratori, o al fine di migliorare determinate fasi di un dato procedimento.

Analogo procedimento si segue per la gestione di quelle criticità che si possono ridurre, ma mai annullare del tutto: i reclami, sia che dipendano da una non adeguatezza di un servizio svolto, che dalla mancata esecuzione dello stesso.

In ogni caso il personale dello Studio è formato anche per gestire queste eventualità pianificando con altri responsabili i correttivi da attuare. Seguiranno in tal caso, contatti successivi col cliente per verificare i progressi della pratica.

La partecipazione attiva dei condòmini alla gestione delle cose comuni.

La soddisfazione del cliente passa anche per contatti periodici di condòmini – che sappiamo rappresentare un riferimento per gli altri nel Condominio, nonchè i consiglieri – per comprendere se sussistono eventuali pratiche rimaste sospese e non arrivare alle assemblee impreparati sulle criticità che, per quanto ben organizzati, immancabilmente ci saranno.

Mettiamolo in conto, come amministratori, ma minimizziamo tale rischio giocando d’anticipo.

È necessario, altresì, promuovere la partecipazione attiva dei condòmini alla gestione della cosa comune e per far questo si possono proporre:

  1. sondaggi;
  2. riunioni anche informali presso il Condominio;
  3. l’accesso ai documenti condominiali su apposite aree on line;
  4. Il controllo dei ticket. Alcune piattaforme consentono ai condòmini di monitorare lo stato di avanzamento della pratica anche per il tramite del caricamento di immagini o documenti.

Controlli interni. L’uso degli indici

La soddisfazione del cliente può essere riscontrata attraverso un set di indicatori come, a titolo esemplificativo:

  • Indice di difettosità (non conformità dei servizi svolti direttamente dallo studio o per il tramite di terzi);
  • Indice d’incremento clienti (rapporto tra nuovi Condomini e Condomini totali)
  • Indice di fidelizzazione (rapporto tra numero di conferme nei Condomini e Condomini totali)

Il benessere condominiale: l’importanza della puntualità del pagamento delle rate

La realizzazione del buon andamento condominiale avviene soprattutto con il tendenziale azzeramento dei debiti condominiali, delle liti e della riduzione delle spese.

Il mantra del proprio Studio deve essere l’efficace monitoraggio delle entrate condominiali in quanto tutti i collaboratori devono essere consapevoli che da una tempestiva riscossione delle rate deriva la possibilità di pagare puntualmente i fornitori. In particolare, è noto che è possibile pretendere un immediato intervento da un manutentore solo se questi sa che da quell’amministratore potrà attendersi che la sua fattura verrà saldata in un tempo ragionevolmente.

Così come è facile constatare che, se i condòmini hanno conoscenza di una sostanziale regolarità generale nei pagamenti da parte degli altri compartecipanti, saranno propensi a loro volta a pagare nel rispetto delle scadenze, per un naturale spirito emulativo e (magari soprattutto) per non rischiare di risultare “fuori dal coro”, per non dire “pecora nera” nel Condominio.

Osserviamo il seguente grafico:

Spiegazione del ciclo: più il condòmino è soddisfatto dell’andamento condominiale, più sarà propenso a pagare i servizi comuni per il tramite delle rate. A quel punto l’amministratore avrà le disponibilità per soddisfare i fornitori, i quali saranno maggiormente sensibili a garantire per quel Condominio il servizio più veloce e qualitativo possibile. A sua volta, un servizio rispondente alle aspettative del condòmino renderà quest’ultimo soddisfatto e a dare valore alla rata condominiale di sua competenza.

Si ringrazia l’Autrice: Anna Maria Vaccarella, Amministratore di Condominio in Roma, certificata UNI 10801/2016

Associata UNICONDOMINIO

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