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Se fa freddo o fa caldo, si ricorre alla conciliazione. Per la tutela dei consumatori scende in campo ARERA

Se fa freddo o fa caldo, si ricorre alla conciliazione. Per la tutela dei consumatori scende in campo ARERA

Il Servizio Conciliazione, istituito dall'ARERA, si pone come obiettivo quello di garantire ai consumatori una procedura semplice e veloce di risoluzione di eventuali controversie con gli operatori.

L’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) svolge attività di regolazione e controllo nei settori dell’energia elettrica, del gas naturale, dei servizi idrici, del ciclo dei rifiuti e del telecalore.

Il decreto legislativo 102/14 ha attribuito all’Autorità specifici poteri di regolazione e controllo nel settore del teleriscaldamento e del teleraffrescamento (meglio noto come “telecalore”).

In ambito consumeristico in materia energetica, uno dei canali di risoluzione alternativa delle controversie è indubbiamente rappresentato dal Servizio di Conciliazione.

Il Servizio Conciliazione, istituito dall’Autorità su citata, si pone come obiettivo quello di garantire ai consumatori una procedura semplice e veloce di risoluzione di eventuali controversie con gli operatori.

Il procedimento di conciliazione si svolge grazie all’intervento di un conciliatore appositamente formato in mediazione ed energia. Il suo compito è quello di aiutare le parti a trovare un accordo.

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Un dato importante : il Servizio Conciliazione, gestito da Acquirente Unico per conto dell’Autorità, è gratuito e si svolge on line, in conformità con la normativa europea sull’energia e sulla risoluzione alternativa delle controversie (ADR – Alternative Dispute Resolution).

Una tutela in favore del consumatore (qualifica ormai fatta propria anche per il condominio) che, con la Deliberazione della predetta Autorità, del 15 dicembre 2020, n. 537/2020/E/tlr, è stata estesa anche al settore del teleriscaldamento e teleraffrescamento (tutela ad oggi operativa per i settori energetici e per il settore idrico).

L’obiettivo dichiarato dalla delibera in esame è quello di garantire armonizzazione fra i settori regolati, a vantaggio dei clienti ed utenti stessi.

Si prevede, in prima battuta, che il servizio di contact center dello Sportello per il consumatore Energia e Ambiente venga esteso anche al settore del telecalore sia per la gestione delle richieste di informazioni (scritte e telefoniche) che per le segnalazioni e il servizio di Help desk riservato agli sportelli accreditati delle associazioni dei consumatori e delle associazioni di categoria.

Laddove il servizio telefonico non fosse sufficiente per la risoluzione della problematica, il consumatore potrà attivare una procedura di conciliazione dinanzi al Servizio Conciliazione dell’Autorità.

La delibera, in ogni caso, offre uno strumento di risoluzione delle controversie che va ad aggiungersi e non a limitare gli eventuali ulteriori strumenti di risoluzione extragiudiziale delle controversie, disponibili anche su base locale, ivi inclusi gli Organismi ADR anche di conciliazione paritetica iscritti in un apposito elenco gestito dell’Autorità.

Sarà il consumatore, Utente finale, a poter attivare il Servizio Conciliazione. Per utente finale si intende sia la persona fisica che la persona giuridica che intenda stipulare o abbia stipulato un contratto di fornitura per uso proprio di uno o più servizi del telecalore, con la sola esclusione degli utenti con una potenza contrattualizzata o convenzionale superiore a 350 kW.

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I presupposti per poter attivare il procedimento del Servizio Conciliazione saranno l’aver ricevuto una risposta al reclamo di primo livello ritenuta insoddisfacente oppure che siano decorsi almeno 40 giorni solari dall’invio del reclamo medesimo, senza che sia pervenuta alcuna risposta.

Da ultimo, si prevede che l’introduzione del c.d. telecalorenel procedimento menzionato sarà graduale e le disposizioni recate dal provvedimento in esame avranno efficacia a decorrere dal 1° luglio 2021.

 Avv. Fabrizio PLAGENZA

www.studiolegaleplagenza.it

©Riproduzione riservata

Avv. Fabrizio Plagenza

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